客户中心能力成熟度模型

3 (p1): 第一篇 客户中心基础知识导入
3 (p1-1): 第1章 客户中心概述
3 (p1-1-1): 1.1 中国客户中心的发展历程
4 (p1-1-2): 1.2 中国客户中心市场的座席规模
5 (p1-1-3): 1.3 中国客户中心市场的投资规模
5 (p1-1-4): 1.4 中国客户中心的应用分布
5 (p1-1-4-1): 1.4.1 行业分布
7 (p1-1-4-2): 1.4.2 地域分布
7 (p1-1-4-3): 1.4.3 业务功能的分布
9 (p1-1-5): 1.5 中国客户中心核心竞争力分析
9 (p1-1-5-1): 1.5.1 人力资源
10 (p1-1-5-2): 1.5.2 服务能力
10 (p1-1-5-3): 1.5.3 流程管理
11 (p1-1-5-4): 1.5.4 创新能力
14 (p1-1-6): 1.6 中国客户中心所面临的困难和挑战
15 (p1-1-6-1): 1.6.1 持续体现客户中心的战略价值
15 (p1-1-6-2): 1.6.2 重塑运营管理理念，持续提升管理水平
15 (p1-1-6-3): 1.6.3 转变营收模式，维持营收效益
16 (p1-1-6-4): 1.6.4 客户中心行业认证
16 (p1-1-6-5): 1.6.5 客户中心人员构成
17 (p1-1-6-6): 1.6.6 技术
17 (p1-1-6-7): 1.6.7 知识管理
17 (p1-1-6-8): 1.6.8 客户关系管理
18 (p1-1-7): 1.7 中国客户中心的展望
21 (p1-2): 第2章 客户中心简介
21 (p1-2-1): 2.1 客户中心的定义
21 (p1-2-2): 2.2 客户中心的发展
21 (p1-2-2-1): 2.2.1 客户中心的发展历程
22 (p1-2-2-2): 2.2.2 客户中心的发展阶段
24 (p1-2-2-3): 2.2.3 客户中心的发展方向
26 (p1-2-3): 2.3 客户中心的类型
26 (p1-2-3-1): 2.3.1 按座席规模分类
26 (p1-2-3-2): 2.3.2 按业务运营形态分类
27 (p1-2-3-3): 2.3.3 按采用的技术分类
28 (p1-2-3-4): 2.3.4 按呼叫业务的方向分类
28 (p1-2-3-5): 2.3.5 按分布地点分类
29 (p1-2-4): 2.4 客户中心的功能
29 (p1-2-4-1): 2.4.1 运营机构客户中心的功能
30 (p1-2-4-2): 2.4.2 公共服务客户中心的功能
33 (p2): 第二篇 设计与规划
33 (p2-1): 第3章 客户中心的设计与规划
33 (p2-1-1): 3.1 客户中心设计与规划的基本概念与框架
33 (p2-1-1-1): 3.1.1 设计与规划的定义
33 (p2-1-1-2): 3.1.2 客户中心设计与规划的框架
35 (p2-1-2): 3.2 客户中心设计与规划的内容
35 (p2-1-2-1): 3.2.1 文化与战略
35 (p2-1-2-2): 3.2.2 管理体系
35 (p2-1-2-3): 3.2.3 环境管理
36 (p2-1-2-4): 3.2.4 信息系统
37 (p2-1-2-5): 3.2.5 应急管理
37 (p2-1-2-6): 3.2.6 安全管理
37 (p2-1-2-7): 3.2.7 持续改善机制
38 (p2-2): 第4章 客户中心的文化与战略
38 (p2-2-1): 4.1 客户中心文化与战略的概念
38 (p2-2-1-1): 4.1.1 客户中心文化的概念
39 (p2-2-1-2): 4.1.2 客户中心战略的概念
40 (p2-2-2): 4.2 客户中心文化与战略的生成
40 (p2-2-2-1): 4.2.1 客户中心文化的生成
40 (p2-2-2-2): 4.2.2 客户中心战略的生成
41 (p2-2-3): 4.3 客户中心文化落地
43 (p2-3): 第5章 客户中心管理体系
43 (p2-3-1): 5.1 客户中心管理体系概述
43 (p2-3-1-1): 5.1.1 管理体系的定义
43 (p2-3-1-2): 5.1.2 管理体系的组成
44 (p2-3-2): 5.2 客户中心管理体系的建立
46 (p2-4): 第6章 客户中心环境管理
46 (p2-4-1): 6.1 客户中心环境管理概述
46 (p2-4-1-1): 6.1.1 环境设计
46 (p2-4-1-2): 6.1.2 环境维护
48 (p2-4-2): 6.2 客户中心环境设计
48 (p2-4-2-1): 6.2.1…